Задачи системы
-
Оптимизация работы сотрудников, подразделений и филиалов благодаря эффективному распределению потоков клиентов
-
Регистрация показателей процесса обслуживания: времени ожидания, продолжительно- сти обслуживания, количества посетителей и т.д., установка нормативов для этих показателей и контроль их выполнения
-
Оперативный контроль качества обслуживания клиентов, как отдельными сотрудниками, так и в целом по подразделению
-
Предоставление персонализированного сервиса VIP-клиентам
Сфера применения
СУО DoCash Q2 помогает оптимально организовать работу операционистов и сократить время пребывания клиентов в офисах компании. Система хорошо себя зарекомендовала при расчетно-кассовом обслуживании, приеме и обработке документов, оказании консультации специалистами, в гарантийных и сервисных центрах.
Целевыми клиентами СУО DoCash Q2 являются: банки, посольства и консульства, центры по трудоустройству, налоговые инспекции, пенсионные фонды, страховые компании, сервисные центры, МОТОТРЭР (МРЭО) ГИБДД и другие организации
Преимущества при эксплуатации
-
Гибкая конфигурация. Функционал и логика работы могут быть настроены индивидуально под бизнес-процесс клиента
-
Возможность централизованного мониторинга, администрирования и построения отчетности для распределенных систем с множеством удаленных филиалов
-
Функциональные опциональные расширения
-
Дружественный интерфейс. Возможность использования шаблонов дизайна интерфейса для оформления в фирменном стиле клиента
-
Поддержка разнообразного оборудования и виртуальных устройств с широким функционалом и возможностями
-
Легкая настройка и администрирование
-
Подробная документация и обучение пользователей
-
Повышенная безопасность информации
Общее описание работы системы
-
Придя в банк, клиент выбирает необходимые услуги в меню, отображаемого на экране сенсорного диспенсера билетов и получает чек с присвоенным ему номером.
-
Пока клиент ожидает в очереди, на одном или нескольких мониторов СУО помимо сообщений о состоянии очереди могут выводиться реклама и информация о дополнительных сервисах или услугах компании.
-
Операционист или кассир, закончивший работу с одним клиентом, вызывает следующего. Информация о вызове высвечивается на центральном табло и табло оператора. Вызов клиента сопровождается звуковым сигналом (гонг или голосовой вызов клиента).
-
Клиент, увидев на центральном табло свой номер, проходит к назначенному операционисту. На экране пульта оператора отображается подроб- ная информация, позволяющая операционисту предложить персонализированный подход каждому клиенту.
-
По окончании обслуживания клиента, в зависимости от выбранного набора услуг, операционист может завершить работу в системе с данным клиентом или направить его к другому сотруднику.
-
Клиенту может быть предоставлена возможность оценить качество предоставленных услуг или предложено поучаствовать в опросе. Для этого он может воспользоваться пультом, установленным в месте обслуживания.
-
На всех этапах обслуживания руководитель осуществляет оперативный мониторинг работы подразделения. При необходимости он оперативно вносит изменения в работу отдельных очередей или переключает в заданный режим работы все подразделение.
-
Вся информация накапливается в единой БД. Менеджер или аналитик на своем рабочем месте может формировать отчеты, конвертировать их в различные форматы и экспортировать во внешние программы для более детального анализа.
-
В центральном офисе менеджеры банка осуществляют оперативный мониторинг потока клиентов и заданных параметров обслуживания, как по отдельным подразделениям, так и по всей сети (в случае внедрения модуля центрального администрирования), формируют необходимые отчеты для принятия оперативных и стратегических решений.
Сенсорный диспенсер билетов (NAS)
Устанавливается в клиентском зале и служит для выбора услуги (очереди) клиентом. На экране может отображаться любое количество строк в меню. Услуги (очереди) объединяются в меню, меню могут содержать подменю нескольких уровней. Выбрав необходимую услугу или кассу, клиент получает чек-номерок с указанием индивидуального номера, списка услуг, количества клиентов ожидающих очереди перед ним, а также даты, времени регистрации, логотипа, штрих-кода и т.д. Сенсорный диспенсер билетов может быть оборудован кардридером, сканером штрих-кода, видеокамерами, допол- нительным экраном и другими устройствами.
Центральное информационное табло
-
Устанавливается в зоне ожидания и служит для информирования о продвижении очереди и вызове клиентов к обслуживанию. В качестве центрального табло используются плазменные и ЖК панели в сочетании с программным модулем управления.
-
Помимо сообщения о состоянии очереди и оповещения о вызове клиента на табло может одновременно отображаться любая мультимедиаинформация: видео, слайд-шоу, бегущая строка и т.п.
-
Возможно использование светодиодных табло с любым размером, количеством и цветом символов как для установки внутри помещений
Табло оператора
Табло оператора устанавливается в клиентском зале на каждом рабочем месте операциониста: на нем отображаются номер рабочего места (номер кассы) и номер клиента, вызванного для обслуживания в данную кассу.
Возможно использование в качестве табло оператора LCD мониторов, обеспечивающих вывод дополнительной текстовой информации
Пульт оператора
Пульт оператора располагается на рабочем месте оператора и предназначен для выполнения всех операций по управлению очередью. Аппаратный пульт является программным компонентом СУО DoCash Q2. Виртуальный пульт применяется в случаях отсутствия у оператора персонального компьютера, либо в случае невозможности установить «виртуальный пульт» на персональном компьютере оператора.
Пульт клиента (пульт СОКОК)
Пульт клиента оснащен пятью многофункциональными кнопками. Клиент имеет возмож- ность оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале или ответить на предлагаемый вопрос с предложением до пяти вариантов ответа. Для этого на пульте загораются индикаторы кнопок с вариантами ответа
Модуль администрирования
-
Настройка конфигурации СУО в доступном пользовательском интерфейсе без остановки и перезагрузки системы
-
Диагностика и мониторинг работы оборудования, модулей системы и пользователей
Модуль мониторинга
-
Мониторинг состояния очереди в режиме реального времени.
-
Полный контроль за процессом обслуживания: повысить приоритет клиента, перевести в другую очередь или к другому оператору всего за пару кликов мышью.
Модуль отчетности
-
Формирование статистических отчетов для оценки различных параметров процесса обслуживания клиентов и принятия на их основе управленческих решений.
-
Экспорт в форматы PDF, HTML, RTF, XLS, Image fi le, CSV, Text и печать.
-
Простое добавление новых отчетов.
Блок звукового оповещения
Позволяет пригласить клиента к определенному окну с помощью гонга или голосового оповещения. Звук может выводиться через центральное табло или внешние динамики.
Дополнительные возможности СУО DoCash Q2
-
Сохранение данных системы (очередь, базы данных) при аварийном отключении.
-
Возможность автоматического восстановления данных системы из резервной копии в случае критического сбоя.
-
Прекращение выдачи талонов за определенное время до конца рабочего дня.
-
Модули виртуального пульта и виртуального табло оператора.
Опции системы (по индивидуальному заказу):
-
Возможность записи на определенную дату и время
-
Регистрация клиентов через Интернет и с помощью мобильных устройств, с отправкой подтверждений и уведомлений (по e-mail, SMS).
-
Составление расписания приема и работы персонала.
-
Рассылка уведомлений о событиях в системе (по e-mail, SMS).
-
Вывод мультимедийных и информационных материалов индивидуально на любой монитор системы.
-
Идентификация и индивидуальное направление клиентов (во взаимодействии с CRM-системами).
-
Предварительная запись на услугу.
